Posts tagged ‘การบำรุงรักษารถ’

เราต้องมองว่า ลูกค้าต้องการอะไรจากการมาใช้บริการที่ศูนย์ของเรานะ ถ้าถามคนสักร้อยคนก็เชื่อว่า คำตอบแรกๆ ที่ลูกค้าคาดหวังก็คือ คุณภาพของการบริการ ซึ่งหมายถึง ว่าถ้ามาล้างรถ ขับออกไปต้องเนี๊ยบ เอารถมาเปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่อง ออกไปต้องไม่มีปัญหาตามมา เอารถมาเช็คระยะ ช่างต้องช่วยบ่งชี้ได้ว่าอะไรคือปัญหาที่จำเป็นต้องได้รับการแก้ไขจริงๆ

คุณภาพการบริการ จึงขึ้นอยู่กับ ทักษะ ความชำนาญงานของผู้ให้บริการ มีความรู้ลึก รู้จริง ในเรื่องนั้นๆ มากแค่ไหน เพราะฉะนั้น ผู้ประกอบการในธุรกิจนี้จึงให้ความสำคัญกับการฝึกอบรม และพัฒนาทักษะความสามารถของช่างอยู่ตลอดเวลา อย่าลืมนะครับ รถโมเดลใหม่ๆ มีออกมาเรื่อยๆ ความสลับซับซ้อนก็มากยิ่งขึ้น ถ้าช่างหรือพนักงานบริการ ยังมีความรู้เท่าเดิม ก็อาจทำให้เกิดปัญหาในการบำรุงรักษารถยนต์ได้

ปัจจัยความสำเร็จประการที่สอง ก็คือ ระบบการให้บริการ ลูกค้าคาดหวังความน่าเชื่อถือจากการให้บริการ ลองคิดดูนะครับ ทำไมอย่าง B-Quick หรือว่า ACT และศูนย์บริการอีกหลายแห่ง ถึงมีฐานลูกค้าประจำเพิ่มมากขึ้น ก็เพราะว่าการมีระบบการให้บริการที่ทำให้ลูกค้ามั่นใจ ตัวอย่างเช่น ขั้นตอนการให้บริการตั้งแต่การรับรถ การให้บริการ และการส่งมอบรถ ระบบสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า มีฐานข้อมูลออนไลน์เชื่อมโยงทุกศูนย์ ผมไปใช้บริการที่ศูนย์ไหนข้อมูลเป็นปัจจุบันถึงกันหมด ซึ่งผู้ให้บริการจำหน่ายรถยนต์บางรายยังไม่มีการเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างศูนย์บริการเลยครับ

ปัจจัยความสำเร็จประการที่สาม คือ การบริหารงานภายในที่ต้องมีประสิทธิภาพ การลงทุนในธุรกิจการบำรุงรักษารถต้องใช้เงินลงทุนพอสมควรนะครับ ไม่เว้นแม้แต่ธุรกิจล้างรถ ท่านก็ต้องมีค่าใช้จ่ายประจำ และเงินลงทุนก้อนแรกแน่นอน จะมากน้อย ขึ้นอยู่กับประเภทของการบริการ และขนาดของธุรกิจ เพราะฉะนั้น การบริหารจัดการประสิทธิภาพ จึงเป็นเรื่องสำคัญ ทำอย่างไรให้สามารถบริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว สามารถหมุนเวียนรถเข้ารับการบริการได้อย่างต่อเนื่อง ประโยชน์สำคัญก็คือ ลูกค้ามีความพึงพอใจจากการบริการที่รวดเร็ว และ เราก็จะมีต้นทุนเฉลี่ยต่อการให้บริการที่ต่ำลง ซึ่งนั่นหมายถึงโอกาสของการมีกำไร และการอยู่รอดในธุรกิจนี้